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CRMを導入したけれど活かせていない
2016/6/14
ホームページからのお問い合わせでも、多くいただくのが、
「CRMを導入していますが、どうも活用ができていません。何かヒントはありますか?」
業種も違うし、それぞれの企業さんの状況も異なっているので、出来る限り、電話や来社いただいてご相談に乗っています。
ここでは、一般的な活用できなくなってしまう理由と、対応方法をいくつか記載してみます。
なにかの気づきになっていただけると嬉しいです。
データに問題がある場合
例えば、誕生日のお祝いDMをお送りしたい。でも、CRMにはお客様の生年月日が入っていません。
極端な例ですが、マーケティングで使おうと思っている項目と、CRMで管理している項目が連携していないとこうした業界に特化したセミナーでは、その業種の動向を知ることができます。
住宅業界でも、
機能性や価格を中心とした特徴ではなく、感性を中心とした「住まい方」「自分らしさ」などを訴求したライフスタイルの提案にも近い販売戦略を独自で実現している企業も増えているようです。
感性で売る時代にCRMの活用?、ちょっと相性が悪いと思われるかも知れませんが、実は、こうした販売方法こそ顧客情報の活用が大きく貢献できると思います。
見込み客を大切に育てる
価格や機能は解りやすい。比較検討も数値で表しやすい。
けれど、「ここちよさ」や「らしさ」などに共感してもらうためには、数値で表せない表現が必要になってきます。
例えばそれは、商品がもっている雰囲気や存在価値を体感し、共感してもらうための「体験」を通して「好きになって」もらうこと。
工務店さんの事例では、古民家を買い取って、コンセプトハウスを作ったり、既存のお客様の普段の住まい方をプロモーションビデオに活用したりと、「魅せ方」もさまざまな工夫がされています。
こうした売り方でもっとも重要なのが、「いつかは・・・」「そのうち・・・」と考えているお客様、つまり「見込み客」に対するアプローチです。
ところが・・・
工務店さんに伺うと、OB(既存)客は名簿管理しているけれど、見込み客は営業スタッフのメモやEXCELで管理しているところがほとんどです。
確かに、いつ成約になるかもわからないし、追いかけるには時間もない。
さらに、さまざまな情報が入手しやすい現在では、お客様の興味もうつろいやすい。
ある程度、見込がたってからデータ化したい気持ちは解りますが、この層をしっかりと育てることが、事業安定の一歩になります。
私は、見込み客も既存客もすべて、一元化して管理することを提案しています。
営業スタッフは、近い成約案件を追います。
そこで、見込み客のお客様には、バックヤードで販促活動を実施していきます。
売り込み色のないコンセプトブックや、小冊子、お役立ち情報などを1ヶ月に一度送付して、関係性をつなげていきます。
この層へのアプローチは、反応率を追うよりは繰り返し、思い出してもらい、頼りにされる専門家としての位置づけを確立してく段階ですから、
何より重要なのが、継続することです。
では、どこまで継続するのか。どのようにして、効果を測定するかですが、
一つの方法としては、情報が必要が無い場合、送付を断れる方法を用意しておくことです。
こうすることで、ある程度の絞り込みを行うことができますし、お客様にとって、有効な情報となっているのかなど、発送物の内容を精査することもできるようになります。
見込み客を大切に育てる。きっと、これからはどの業界にも言えることかも知れません。
買う前からファンになってもらう。そんなアプローチが理想です。
そして、ファンになってもらうためには、
- 繰り返し存在を伝えること。
- そして、共感できる価値観をしっかりと伝えられること。
中小企業の場合、その数は少ないからこそ、しっかりとやり遂げられれば必ず成果がでます。
是非、見込み客からの名簿管理、実行してみてください。